為了進一步規范12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理工作，國家能源局組織修訂了《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》，形成了《12398能源監管熱線投訴處理辦法》《12398能源監管熱線舉報處理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》《舉報辦法》）。現將有關事項解讀如下。

  一、《投訴辦法》《舉報辦法》出臺的背景

  為規范12398熱線集中管理后的投訴舉報工作，2017年1月，國家能源局出臺了《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》，有效保障了12398熱線工作的規范運行。近年來，隨著12398熱線知曉度大幅提升，投訴舉報接收渠道拓展延伸，12398熱線的功能作用不斷深化，投訴舉報工作量大幅攀升，熱線工作面臨許多新的挑戰，該辦法的部分內容已難以適應當前工作需要。為進一步優化調整投訴舉報處理制度及相關工作機制，國家能源局經認真研究和廣泛征求意見，形成《投訴辦法》《舉報辦法》。

  二、《投訴辦法》《舉報辦法》的主要修訂內容

  為了充分發揮投訴舉報制度的監管效能和民生作用，有效規范12398熱線投訴舉報工作的運行管理，我們對現有投訴舉報制度進行了全面優化完善，重點在以下幾個方面進行了修訂：

  （一）分開設置投訴舉報制度。考慮投訴、舉報在問題性質、處理責任主體、處理依據、處理流程等方面存在較大不同，同時參考其他部委經驗做法，此次修訂將《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》分為《投訴辦法》和《舉報辦法》，《投訴辦法》主要處理自然人、法人或者其他組織對能源企業提供的用能服務保障不滿意、主張維護用能權益的訴求，《舉報辦法》主要處理涉嫌違法違規的事項。

  （二）明確派出機構、能源企業職責。《投訴辦法》結合能源領域投訴事項特點，明確了能源企業總部的投訴辦理主體責任，派出機構的投訴辦理監管責任和異議申訴處理責任。為確保能源企業充分有效履行責任，設置了派出機構全過程監管、抽查檢查、督辦調查等制度，強化對投訴辦理監管。《舉報辦法》明確由派出機構對轄區內的舉報事項進行統一處理，并對派出機構的處理流程進行了規范。

  （三）優化投訴處理流程。對于反映人尋求幫助、主要反映存在用能糾紛且反映事項不存在違法行為的，定為投訴事項，由能源企業總部牽頭履行處理職責。同時，對于投訴人對能源企業處理不滿的，為投訴人設置了救濟環節——向派出機構申訴，申訴事項由派出機構進行調查處理，可實現對能源企業投訴處理的有效監管。

  三、《投訴辦法》《舉報辦法》組織實施

  國家能源局將抓好《投訴辦法》《舉報辦法》出臺后續組織實施工作，從加強組織保障、健全配套制度、抓好監督落實等方面，要求能源央企總部做好相應銜接、處理工作，優化內部流程機制；要求國家能源局各派出機構建立健全相應監督管理制度，強化全流程全環節管控；加強宣傳引導，做好制度宣講與咨詢工作，有效規范制度運行，切實發揮好投訴舉報制度的規范引領作用，維護好人民群眾的用能權益。

  《投訴辦法》《舉報辦法》自2025年1月1日起施行，《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》同時廢止。